查看完整版本: 一般该经历不该经历的我们都经历过，现在和大家分享一下：）

一般该经历不该经历的我们都经历过，现在和大家分享一下：）

1、一般误时误点
说好上午送的，到了下午17：00也没送过去，客户急得直跳，发货地快递和收货地快递在电话里吵架，对方公司说他们的送货车出了车祸，快递员都在外面，下午是怎么也送不了的。怎么办？发生任何问题客户都不应该负担任何后果，我在电话里对杭州快递说：让另一个接线员马上打的去给客户送货，打的费我出。此时已是下午17：30，客户在18：00收到了货品。有时就需要快马斩乱麻，这个时候不要分责任，找原因，主要是要让货先送到。否则等你找到原因分清责任，你的客户该把你“问斩”了：）

2、超级误点
浙江到南京走四天，周五发的，周一到，快递说遇上周末顺延了，OK，我们马上把周五的件全换了圆通公司发，让韵达的看着干着急，看着圆通一件件得签收，他们坐在车里干瞪眼，谁叫你们发南京走4天。
还有一种是快递在各城市之间的交接班误了时间，耽误了一天，这时就如实向客户说明，因为高速上堵车，这也属于天灾人祸，非我等能力之所能及，纵有飞天之手也无奈，这时给客户解释工作是很重要的。

3、超出派送范围
这是常遇上的事，我们现在学乖了，向几个公司都要了一本内部通讯录，遇上不能肯定的，就自己打电话去对方公司，问某某地能否送到，不能到就趁早不发或转EMS，其实发货地的接线小姐也很迷糊的。不过现在圆通和韵达也学乖了，一般近一些的地区，小件500克内的，他们到不了就给自动转了EMS，也不和我们算钱了，对了，快递公司去邮局发EMS可以打折的，最低打到65折，一般8折）

4、货物损失
圆通曾把我们发北京的雅芳发了一周，然后还是客户通知我们说还没到，一查询，说是海关扣了，因为是液体，验关不通过。我们马上补发了货品，当然是走了韵达。圆通到最后拿不出扣货凭证，也没把货取回来；

韵达把我发到上海的雅芳美颜露摔破了，一摔就是五瓶，近千元的货款，我傻了一整天，韵达还行，也没怎么推脱责任，但最后落实到那个接货员身上，我们看那小伙子挺不容易的，也就按进货价，我们和那个快递员各负责一半了事。

另外小的磕磕碰碰不断，一件件和快递算帐都算不过来，但我们必需对客户负责，该赔的赔，该补的补，但还是要说明是由于快递造成的，不是我们的主观因素，但绝不是等快递赔我们了，我们再去赔客户，错！

快递公司一般不会给赔现金，最后都是抵了快递款。所以大家如能和快递达成一种长期协议，月结快递款，这是最可取的，这样主动权就在我们手里了哦。


和快递打了一年的交道，我的总结是：他们的派送范围也只限于各主要城区，广大的郊区农村都是他们蹄所不能达之地。这有一定的客观原因，鉴于他们的实际水平，我们也不能太苛求他们的服务水平，短时期内他们的服务不可能因为我们的严要求而提高，我们只能是一颗红心，两手准备，做好善后工作的心理准备。无论哪个快递，包括中国邮政EMS，不出任何问题是绝没可能的，不出问题都是好的，出了问题希望他们百分百负责也是一种奢望。在目前的中国国情下，他们也就那种水平了，几乎各地的快递都是一种联营的方式，说穿了都是个人行为，单独结算。发生误时误点，我们一定要练就一副公关精英的本领，一方面当时立断处理货物，让他们及时派送，一方面做好客户方面的情绪安抚工作，只要我们态度好，尽到心力，客户一般也能理解。

另外：在前期与客户的沟通中，关于快递的描述一定要加上一句：没有交通意外.....几天能到，这样一方面是丑话说在前，一方面也为我们的笨快递留了个余地，为我们的善后工作做伏笔，这不算使诈吧？也是事实情况啊：）呵呵！

问题多多，麻烦多多，都不容易，加油啊

谈的有道理的 一切要以客户为中心 即使快递公司做不到这点 网上的卖家还是要尽量做到.

不错，多谢谢了，学习中

要努力呀

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各行有各行的难处，所以沟通尤其重要。我觉和跟客户交流时，就不能把话说得太满，得留一定空间，对谁都 有好处。况且，中国的消费者是最好说话的、最有人情味的。